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        伊春市涉旅投訴先行賠付快速處理辦法

        發布日期:2019-07-12 來源: 市文化廣電和旅游局

        伊春市涉旅投訴

        先行賠付快速處理辦法

        (2019年4月30日)

        第一條 為保障旅游者、游客和企業經營者的合法權益為企業營造良好的發展環境伊春市旅游工作聯席會議辦公室制定本辦法。

        第二條 涉旅投訴先行賠付是指我市境內發生涉及旅游者、游客投訴案件,第一時間進行先行賠付,再進行后續調查處理的快速辦理機制。

        第三條 伊春市旅游工作聯席會議辦公室及成員單位市文化廣電和旅游局、交通局、市場監督管理局、公安局、財政局、衛委按照聯席會議要求依據各單位工作職責推進涉旅投訴先行賠付等相關事宜。

        第四條 市財政局負責落實旅游誠信基金每年一百萬元撥付和審核監督工作。旅游誠信基金主要用于涉旅投訴發生后先行賠付

        第五條 伊春市文化廣電和旅游局具體負責以下事項:

        (一) 受理旅游者、游客投訴

        (二) 誠信基金管理和使用

        (三) 先行賠付

        第六條 涉旅投訴糾紛轉為行政案件的,各行政機關依法進行行政檢查、行政處罰、行政強制。

        (一) 旅游者與旅行社發生糾紛,旅游者與旅行社簽訂旅游合同、參加旅行社組織的旅游活動,出現因旅行社原因不能成行、不合理的低價旅游活動等法律法規禁止事項的,由市文化廣電和旅游局處理。

        (二) 游客與出租車經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的,由交通局處理。

        (三)游客與社會餐飲、住宿、購物、旅游景區經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的,由市場監督管理局處理。

        (四) 旅游者、游客與因食品衛生安全問題發生糾紛,經營者違反法律法規事項的,由市場監督管理局處理。

        (五)游客與歌舞、娛樂、游藝場所、藝術品經營者發生糾紛經營者違反法律法規事項的,由市文化廣電和旅游局處理。

        (六)發生對旅游者、游客強買強賣糾紛的治安案件,由公安部門處理。

        (七)其他情況由相關職責部門處理。

        各行政機關履行行政職責時,符合簡易程序的,應適用簡易程序,當場處理;一般程序的,應快速辦理。

        第七條 伊春市文化廣電和旅游局受理涉旅投訴糾紛時,發現投訴糾紛涉及違約行為、侵權行為等民事責任的,應告知旅游者、游客可選擇先行賠付。

        旅游者、游客自愿選擇先行賠付的,按照本辦法處理。旅游者、游客應協助有關單位快速處理。

         第八條 符合下列情形之一,不在先行賠付范圍內:

           (一) 涉及侵權行為,造成旅游者、游客重傷、死亡的

           (二) 出現群死、群傷事件的

           (三) 旅游者、游客已經與經營者達成和解,經營者已經支付了違約金的

           (四)旅游者、游客的故意或重大過失行為造成損害的

           (五)政府認定的其他重大損害。

        第九條 旅游者、游客投訴應符合《消費者權益保護法》及《旅游投訴管理辦法》等法律法規規定,與投訴事項有利害關系,且應提供相關的證據。

        第十條 旅游者、游客自愿選擇先行賠付時,應填寫《伊春市涉旅投訴快速處理申請表》,并將產生的合法債權等權利移轉給先行賠付資金的提供方。

        第十一條 賠償金視資金額度,原則上在3個工作日內給付。資金以銀行卡轉賬的方式給付旅游者、游客。

        第十二條 涉旅投訴糾紛、行政案件的處理不影響先行賠付資金的給付。

        第十三條 先行賠付資金的提供方取得合法債權等權利后,應依法采取仲裁、訴訟等方式向責任方追償。

        先行賠付錯誤的,已收到先行賠付資金的旅游者、游客應當向先行賠付資金的提供方返還賠付資金。

        第十四條 旅游者投訴住宿、購物、餐飲等違約責任的,鼓勵地接旅行社先行賠付,并由地接社向組團社作出書面說明旅游者受輕傷住院的由地接社負責處理及墊付醫療啟動費用。

        第十五條 不得以責任方觸犯行政法規的行政責任而加大對旅游者、游客的民事賠償。

        第十六條 工作人員不得利用職務上的便利牟取個人利益。工作人員與當事人有利害關系的,應當回避。

        第十七條 有下列情形之一的,依法追究工作人員責任:

        (一)不履行監督管理職責,對于應當受理投訴不予受理,或者受理投訴不依法處理的

        (二)利用職務之便,索取收受他人財物或者謀取其他利益的;有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

        第十八條 與旅行社簽訂旅游合同并參加旅行社組織活動的稱為旅游者;沒有與旅行社簽訂旅游合同,采取自助游的稱為游客。

        第十九條 鼓勵熱點旅游景區管理部門自行建立景區范圍內的旅游消費投訴先行賠付制度,以營造良好的消費環境,促進景區健康發展。

        第二十條 本辦法由伊春市旅游工作聯席會議辦公室解釋;自公布之日起三十日后施行,各縣、區可以遵照執行。

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